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¿Marketing de Servicios o de Productos? Obtén una Estrategia más específica y efectiva sabiendo cómo diferenciarlos

El marketing de servicios es diferente al de productos, si deseas mantener tu empresa en el mercado es importante diferenciarlos.

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Por:
Wander Bracht
MarketingMarketing de Servicios: Haz que tu Estrategia sea más Efectiva

En la mayoría de las estrategias de marketing las empresas suelen usar la misma estrategia tanto para productos como para servicios.

¿Crees que es lo mismo?

Seguramente has pensado que no son lo mismo, y en verdad, no lo son. Es ahí donde hay muchos equívocos, existen algunas diferencias entre las dos estrategias.

¿Sabrías diferenciarlas?

La comercialización de productos y servicios implica diferentes estrategias debido a las diferencias en sus características. 

Descubrirás más abajo de forma simple y clara estas diferencias. Así que toma nota y sigue leyendo, en este artículo trataré de quitar todas tus dudas a respecto de marketing de servicios y marketing de productos.

¿Qué es el Marketing de Servicios?

El marketing de servicios típicamente se refiere al que se realiza al ofrecer bienes intangibles de negocios a consumidores (B2C) y de negocios a negocios (B2B), así como en áreas tales como servicios de telecomunicaciones, Softwares online, servicios de publicidad, servicios financieros, todo tipo de servicios de hospitalidad, servicios de renta de autos, viajes, salud y servicios profesionales. 

La atención del marketing de servicios está puesta principalmente en el cliente y en los resultados que obtendrá al adquirir la prestación del servicio.

¿Qué es el marketing de Productos?

El marketing de productos es el mercadeo de cualquier bien material que puede poseer un valor para el consumidor y que puede satisfacer una necesidad o deseo

El término producto se suele utilizar de una forma general, incluyendo tanto a los bienes tangibles como intangibles, pero no son iguales. Un producto es un objeto tangible, físico, que se puede tocar y ver, inclusive antes de consumirlo.

Los productos son físicos. Es más fácil entenderlos, no necesitas de mucha interpretación. Al señalar unas características, funcionalidades y beneficios la oferta ya queda entendible.

Si al final encajan con lo que buscas, adelante. Si no es así, buscas otros. Los puedes comparar fácilmente. Hay más cosas, pero la atención está puesta en el producto.

Diferencias y Características

El marketing es una actividad necesaria para el posicionamiento y venta de un producto o servicio. Aunque esta actividad es usada en ambas, la aplicación es realizada de diferentes maneras para cada tipo de marketing.

Una empresa que vende servicios debe partir de la fe y confianza en sí mismo, es importante que tenga la capacidad de concretizar y demostrar que los servicios que ofrece realmente funcionan y traerán beneficios porque al final lo que el cliente recibirá es un resultado prometido. 

En cambio, a través de la venta de un producto lo que se espera es una mercancía tangible de acuerdo a lo ofrecido a cambio de dinero.

Cuando se ofrece un producto, lleva un cierto periodo en su producción y en su venta sin necesidad de implementar un tiempo adicional. 

Mientras que con los servicios, si prometes resultados dentro de un intervalo debes cumplirlos y darle seguimiento oportuno a los clientes.

En cuanto a la capacidad de entrega, si estás vendiendo un producto puedes fijar con los clientes una fecha de entrega ya sea que se haga el pedido por Internet, teléfono o personalmente. 

Sin embargo, en el caso de los servicios debido a que son entregados después de hacer el pedido, el plazo puede ser variable dependiendo del tipo de servicio.

El marketing de una empresa que se basa en ofrecer servicios, necesita construir relaciones más fuertes, en comparación a las que ofrecen productos, que solo requieren vender productos de buena calidad y duraderos de acuerdo a lo ofrecido.

El Marketing de Servicios tiene ciertas características que lo diferencian del Marketing de Productos:

Es intangible: Un servicio no se puede guardar en un depósito, desplegar o mostrar, es difícil ponerle precio.

Es heterogéneo: La entrega del servicio depende de las acciones que un empleado o empleados realizan, hay muchos factores para determinar su calidad, no existe una forma de saber de que el servicio entregado es completamente igual a lo que se planeó y promovió.

Es perecedero: Es difícil sincronizar la demanda y la oferta dentro de los servicios; un servicio no puede devolverse o volver a venderse.

Componentes del Marketing de servicios

El marketing de servicios tiene 3 componentes principales:

Marketing externo: El que realiza la empresa hacia los clientes cuando promueve lo que su servicio busca ofrecerles.

Marketing interno: El que ocurre de la empresa a sus empleados, es decir, las herramientas que la compañía les da para habilitarlos a ofrecer la promesa que promueven a los clientes.

Marketing interactivo: De los empleados a los clientes, es decir, entregar lo que ofrece su servicio a los clientes.

Las 7 P's

En los productos se analizan y aplican las ya conocidas 4P’s del marketing:

#1 - Producto: Identifica de qué manera su producto será usado, cómo deben ser sus características y lo que su cliente espera de él.

#2 - Precio: Determina cuál valor su producto o servicio tiene frente el mercado y cómo sus clientes reaccionan a él.

#3 - Plaza: Estudia donde sus clientes buscan por su producto, como hacen para llegar hasta él y la localización de sus competidores.

#4 - Promoción: indica los lugares donde su producto será anunciado y cuál la mejor forma y momento para promoverlo.

En los servicios, además de estas 4P’s, hemos de añadir 3P’s más: gente, procesos y evidencia física (por sus siglas en inglés: people, processes y physical evidence):

#5 - Gente: Se trata de lo que la empresa hace respecto a sus empleados, su conocimiento de ellos, sus clientes, así como sus valores y cultura de comunicación.

#6 - Evidencia física: Tiene que ver con el diseño de las ubicaciones físicas de una empresa como el predio, fachada, vestimenta de los empleados y otros elementos tangibles. 

Por el servicio no ser tangible es necesario que se demuestre estos aspectos para que los clientes vean que sí tiene un local, empleados capacitados, clientes concretos, y otros factores que se deben tener en cuenta.

#7 - Procesos: Este punto tiene que ver con el flujo de actividades y número de pasos que seguir dentro de la prestación de un servicio.

Importancia del marketing de servicios y por qué saber diferenciarlo.

En una Estrategia de Marketing de Servicios que genere buenos resultados, el aspecto principal es saber diferenciarlo del marketing de productos, se tiene que centrar en su calidad y la satisfacción de los clientes, de tal forma que el nivel de satisfacción sea adecuado y se logre el éxito en la comercialización del servicio.

La calidad de un servicio está relacionada con la satisfacción de las expectativas que un cliente tiene sobre un servicio.

Las empresas deben incrementar la diferenciación competitiva, destacar los puntos fuertes y trabajar mejor los puntos débiles. Tener personal más capacitado, con buena disposición y apariencia, de manera que ofrezca mayor confianza a sus clientes.

Debe desarrollar un entorno físico excelente en el cual preste el servicio, lo que de alguna manera establece diferencias entre los competidores demostrando más confiabilidad al servicio que estás ofreciendo.

Pero, ¿qué es necesario?

Es necesario tener una buena estrategia online, un sitio web con textos e imágenes donde esté clara la propuesta de valor de la empresa y sus servicios y que principalmente sus beneficios y resultados prometidos estén claros, esto permitirá que la empresa demuestre ventajas en el mercado.

De igual forma deben aumentar la productividad, y para ello existen diversos métodos donde uno de ellos es “industrializar el servicio”, se trata de crear métodos que adapten el servicio a las diversas necesidades de los clientes siguiendo un mismo proceso.

Al aumentar la productividad debes tener en cuenta la calidad del servicio, porque su evaluación se hace mediante la satisfacción de los clientes, quienes determinan si los niveles de un servicio se ajustan a sus deseos, necesidades y expectativas.

Depende de ambos

Es importante incrementar la fidelidad de los clientes, mantener las promesas realizadas es lo que permitirá cubrir las expectativas creadas por los clientes, estableciendo el compromiso como pilar de la relación.

Ambas partes deben colaborar en la realización del servicio, siendo necesario que tanto la empresa como el cliente mantenga una confianza que reduzca la incertidumbre de las actividades que se realizan.

Mientras el nivel del servicio cumpla con las expectativas creadas, es fácil que la relación se mantenga. Las empresas que consigan que sus clientes perciban una mayor calidad en sus servicios, obtendrán clientes satisfechos, con una gran tendencia a permanecer fieles.

El Marketing de Servicios debe funcionar de manera adecuada para que se cumplan las expectativas.

Por lo tanto es sumamente importante ofrecerle al cliente lo que realmente quiere, pues la satisfacción o insatisfacción viene determinada por la impresión que se le transmite al adquirir un servicio.

Un cliente estará satisfecho cuando reciba, al menos, lo que él espera de la empresa y estará insatisfecho cuando el resultado de la prestación del servicio sea, a su juicio, inferior a lo que espera.

Conclusión

El Marketing de Servicios busca crear experiencias, y son las experiencias las que hacen que los clientes regresen o hablen mal de tu marca.

No pongas en riesgo tu estrategia de marketing, si deseas mejorar y mantener tu empresa en el mercado es importante elaborar, revisar y analizar bien una estrategia antes de implementarla.

En el Marketing de servicios es sumamente importante tener una total orientación al cliente. Tener estrategias para una buena Reputación Online es de suma importancia.

Al elaborar un caso de éxito, el testimonio de un cliente que contrató un servicio está enfocado en los resultados que obtuvo. Mientras que el testimonio de un cliente que adquirió un producto está enfocado en los beneficios que obtuvo.

Mientras que en marketing de productos, el objetivo es satisfacer las necesidades y deseos de la población objetivo, dejar bien detalladas las características, beneficios y funcionalidades del producto con el objetivo de transmitir confianza.

Por otro lado, en marketing de servicios, la empresa busca crear una buena relación con el cliente para ganarse su confianza.

Al momento de implementar una estrategia de Marketing, también debes tomar en cuenta estos objetivos, pues si no están bien definidos podrías estar perdiendo tiempo y dinero, o además, poniendo en riesgo toda una estrategia.

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Saludos.

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